Mit der richtigen Strategie zu zufriedenen Kunden.

Bei der Strategieentscheidung für die Digitalisierung im Vertrieb stellen sich mehrere Fragen: Gibt es eine digitale Vision, oder gar ein digitales Geschäftsmodell? Welcher potenzielle Kundenkreis, welche Zielgruppe sollen angesprochen werden? Welche Informationen, Produkte und Services lassen sich online anbieten? Welche Art und Weise und welche Kanäle bieten sich an?

Erster Schritt ist die Analyse der Customer Journey, also die virtuelle Reise Ihrer Kunden. Decken Sie alle Kontaktpunkte mit dem Kunden optimal ab? Wie sieht das konkrete Kundenerlebnis Ihrer Kunden aus? Bei der Customer Journey Entwicklung (am besten in einem CRM, z.B. Freshworks) kommt es darauf an, den Kunden an allen entscheidenden Kontaktpunkten oder Touchpoints Mehrwerte zu bieten.

Eine übergeordnete Strategie verbindet Online- und Offline-Vertriebsaktivitäten. Dies ist auch als Cross-Channel-Strategie bekannt. Ein gelungener Einsatz unterschiedlicher Akquisitions- und Kommunikationskanäle ist hierbei die Herausforderung für Unternehmen. Die Verzahnung traditioneller und moderner Kanäle verspricht die größtmögliche Reichweite. Dazu gehören analoge Vertriebswege wie die Vorort- und die Telefonakquise ebenso wie die Möglichkeiten der sozialen Medien.

In einer Strategie für die Digitalisierung im Vertrieb wird weiterhin der Einsatz künstlicher Intelligenz immer wichtiger. Diese ist als Ergänzung zur emotionalen Intelligenz des Menschen zu verstehen. Über Vertriebskanäle wie E-Mail oder Social-Media lässt sich schnell ein Erstkontakt herstellen. Ab einem gewissen Punkt der Vertriebskommunikation ist dann der Übergang in den direkten und persönlichen Dialog zielführend. Auf diese Weise verbleiben virtuelle Kontakte nicht in diesem Stadium, sondern entwickeln sich zu tatsächlichen Kunden. Eine wichtige Vertriebskompetenz besteht darin, aufgrund gezielt eingesetzter Filterfragen die unbewussten Kaufmotive der (potenziellen) Kunden zu entschlüsseln. Auf diese Weise lassen sich die eigenen Leistungen mit den Motiven der Kunden in Übereinstimmung bringen (Lead Scoring).

Vertriebsdigitalisierung bedeutet:

Customer Centricity.

Im Vertrieb nehmen E-Commerce und insbesondere Online-Handel einen immer wichtigeren Stellenwert ein. Aus dem Privatbereich ist der Kunde heute den bestmöglichen Service gewohnt. Große Unternehmen wie Amazon machen es vor: direkte Kundenansprache, schneller Service, unkomplizierte Kommunikation. Diese Erfahrungswerte überträgt der Kunde auch auf seine Erwartungshaltung im Business. Damit muss sich auch bei Ihnen der Blick auf den Kunden verändern, denn diese Entwicklung betrifft sowohl den B2C als auch den B2B-Bereich. Rücken Sie den Kunden in den Fokus der Vertriebsmaßnahmen und entscheiden Sie auf dieser Basis über die passende Strategie.

Herausforderungen ...

Das bringt neue Herausforderungen für die Digitalisierung im Vertrieb. Vertrieb und Marketing müssen sich immer stärker auf die konkreten Kontaktpunkte zu den Neu- und Bestandskunden ausrichten. Dazu gehört beispielsweise die besonders kundennahe Aufbereitung wichtiger Informationen. Ebenso nimmt mit den neuen Kontaktmöglichkeiten auch die Bedeutung der Kundenberatung zu. Mündige Kunden von heute haben sich oft bereits vor dem ersten Kontakt eingehend mit dem Thema beschäftigt. Sie brauchen keine Verkäufer, sondern echte Berater mit tiefergehendem Know-how und Expertise.

... meistern.

Die direkte Kontaktmöglichkeit über verschiedene Kommunikations- und Vertriebskanäle wird in digitalen Vertriebsprozessen immer wichtiger. Hierbei sind es besonders die Online-Medien, über die ein Informations- und Datenaustausch erfolgt. Dies können Kanäle darstellen, über welche Kunden beispielsweise Beratungen einholen oder Bestellungen abwickeln. Die Einkaufsabteilungen der B2B-Kunden wollen dabei schnell und reibungslos zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen wechseln können. Einige Kunden betrachten auch Funktionen wie Life-Chats bereits als Selbstverständlichkeit. Dies ist mit gewissen Herausforderungen für die IT-Infrastruktur der Unternehmen verbunden. Die Vertriebsdigitalisierung im Unternehmen setzt bspw. ein funktionierendes, gut gepflegtes CRM-System (Customer-Relationship-Management) voraus.

Unverzichtbar!

Schon lange gilt die Nutzung digitaler Kommunikationskanäle und entsprechender Softwarelösungen als wesentlicher Erfolgs- und Wettbewerbsfaktor. Die Mehrheit der Unternehmen ist sich der Bedeutung und des Stellenwerts digitaler Vertriebskanäle bewusst.

Digital Natives ...

Dies hängt unter anderem damit zusammen, dass Einkaufsleiter oder Verantwortliche in den meisten europäischen Unternehmen bereits zur jüngeren Generation der Digital Natives gehören oder in Zukunft gehören werden. Sie sind in einer vom Internet geprägten Welt aufgewachsen. Newsletter-Abonnements, Online-Handel und Social Media gehören zu ihrem Alltag. Diese Erfahrungen übertragen sie gleichermaßen auf das B2B-Geschäft. Der größere Teil des Einkaufsverhaltens der Gruppe der Digital Natives findet online statt, weshalb die Kaufentscheidung oft schon vor Erstkontakt mit dem Verkäufer gefallen ist. Eine durchdachte Gestaltung der Online-Vertriebs- und Marketing-Maßnahmen ist daher im Hinblick auf die Kundengewinnung unverzichtbar.

... überzeugen.

Nach meiner Erfahrung verfügen jedoch die wenigsten mittelständischen Unternehmen über eine Growth-Strategie zur Digitalisierung im Vertrieb und dessen Ausbau. Zu viele Unternehmen haben sich bisher noch gar nicht mit Online-Vertrieb befasst und agieren bisher nur in der analogen Welt. Insbesondere der Mittelstand tut sich oft schwer mit der digitalen Transformation. Sie verspielen damit, sich auf die Bedürfnisse der wichtigen Kundengruppen einzustellen. Für diese Unternehmen besteht daher ein Risiko, im Wettbewerb mit stärker digitalisierten Unternehmen nicht wettbewerbsfähig bleiben zu können.

Ich entwickeln gemeinsam mit Ihnen eine Digi-Konzept, die zu Ihrem Betrieb und Ihren Unternehmenszielen passt, denn wir sind überzeugt: Die kombinierte Nutzung herkömmlicher und digitaler Vertriebswege eröffnet weitreichende Möglichkeiten der Kundenansprache. Bereits die Gewinnung von Kundendaten bzw. Leads (etwa durch ein Newsletter-Abonnement) ist ein Erfolg.